Näinä päivinä jolloin valtaosa yrityksistä suunnittelee tuottavansa parempia ja käyttäjäystävällisimpiä palveluita verkossa, ihan vinkkinä: ulota erinomainen palvelu ja käyttäjäkokemus koskemaan kaikkia yrityksen toimintaympäristöjä

 

Toivo ei ole menetetty. Tässä pari hyvää esimerkkiä siitä, milloin homma on toiminut:

 

Kikhernejauho:

 

Minulla oli tarve saada kikhernejauhoa intialaistyyppisiin kokkauksiin tässä päivänä eräänä ja aika pian kävi selväksi, että meidän lähellä sijaitseva S-kauppa ei jauhoa ole valikoimiinsa ottanut. Pikaisen nettiselailun jälkeen selvisi, että paikallinen ekokauppa sitä myy ja kertoi vielä sivustollaan erilaisia käyttötarkoituksia ja vinkkejä jauhon käyttöön. Läksin hyvän verkkokokemuksen siivittämänä jauhonhakuretkelle.

 

Myymälässä oli minua vastaanottamassa myyjä, joka ystävällisen tervehdyksen jälkeen kysyi, että kuinka voisi minua auttaa? Vastauksen saatuaan hän pyysi seuraamaan ja suorinta tietä päädyimme kikhernejauhohyllylle ja siitä pussi matkaan. Jauhopussin hinta oli hurjat neljä euroa. Kassatoimintoja suorittaessaan myyjä kysyi minulta, että mitä aikoisin jauhoista valmistaa? Minulla ei ollut tarvetta salata reseptiäni, joten kerroin. Myyjä pyysi, että saisiko kopioida reseptini ja tarjosi samalla pöytälaatikostaan vaihdokkia samalla viitaten siiten, että reseptikaupassa ei voi jäädä kakkoseksi. Totesin, että samalla vaivalla sitä voisi valmistaa yhden ruokalajin kaveriksi myös toisen ja uusi kierros myymälässä raaka-aineita haaliessa oli totta. Kertaostoksen summa nousi vajaasta viidestä eurosta reiluun pariin kymppiin. Prosentuaalisesti merkittävä kauppakoonkasvu oli tosiasia.

 

Tuntuiko siltä, että hän olisi myynyt minulle väkisin jotakin? Pelasiko kaveri aavistuksen hyvillä korteilla tämän pelin? Tämän kokemuksen siivittämänä olen käynyt liikkeessä säännöllisesti ja menettänyt rahani useampaan otteeseen tyytyväisin mielin.

 

Aktiivisuusranneke:

 

Pyrin pitämään huolta terveydestäni muun muassa lenkkeilemällä säännöllisesti. Olen samaan aikaan suhteellisen kiinnostunut myös mittaamaan treenejäni mutta en ole kuitenkaan mikään teknologiafriikki. Runkeeper on toiminut kohdallani varsin mainiosti ja reilun kolmen vuoden aikana olen saanut pääsääntöisesti kaikki lenkit ja treenit talteen. Olin kuitenkin miettinyt jonkintyyppisen urheilukellon tai aktiivisuusrannekkeen hankkimista, koska kuitenkin arjessa saatavat ns. hyötyliikunnat on jäänyt mittaamatta. Lähinnä kiinnosti, että kuinka paljon treenien lisäksi täytyisi arkea tallata, jotta aktiivisuuteni oikeasti vaikuttaisi terveyteeni.

Innostuin tuttavan hehkutuksesta Polarin uusimmasta A360 mallista ja ajattelin, että siinä on ominaisuudet minun tarpeeseeni kohdillaan. Pyrin lukemaan netistä erilaisia arvosteluja sekä puolesta että vastaan ja yritin muodostaa niiden perusteella mielipiteen tuotteesta ja sen sisältämistä ominaisuuksista. Päätin vielä mielipiteeni lisäksi toteuttaa ihmiskokeen vierailemalla muutamassa tuotetta myyvässä myymälässä.

 

Ensimmäisessä myymälässä kohtaaminen sisälsi pitkälti tuoteominaisuuksista juttelua ja keskustelu ei johtanut juuri pintaa syvemmälle ja tarvekartoitus jäi myyjältä pitkälti tekemättä.

 

Toisessa myymälässä päästiin aavistuksen pidemmälle mutta homma loppui siihen, että myyjä ei yksinkertaisesti ehdottanut ostamista. Kiitin kiltisti saamastani palvelusta ja lupasin miettiä asiaa.

 

Kolmannessa myymälässä, nimeltään Gigantti, myyjä kysyi ensimmäisenä kohtaamisessa, että millainen ihminen minä olen? Miten treenaan? Miten nukun jne. Myyjä teki aikalailla perusteellisen kartoituksen minulle, joka sai minut hyvällä mielelle. Vaikka kerroin harkinneeni Polarin mittaria, hän silti otti ohjat käsiinsä ja esitteli minulle muitakin vaihtoehtoja. Kun olimme keskustelleet kiireettömästi erilaisista tuotteista, hän ehdotti, että hänen mielestään sopivin tuote minulle olisi juuri miettimäni Polarin mittari. Kaupat syntyi vaikka alun perin ajatukseni oli vain käydä tutustumassa tuotteeseen paikanpäällä ja tilata sitten tuote verkosta.

 

Konkluusio:

Molemmissa tapauksissa asiakkaalla oli jo tarve myymälään saapuessa, mikä on aika normaalia nykypäivänä. Myyjillä oli kuitenkin aito halu auttaa minua onnistumaan ja sen lisäksi he molemmat tarjosivat minulle kiireetöntä aikaa höpöttelyyn, jonka koen kuitenkin tärkeäksi. Kokonaisuus ei tuntunut myynniltä ja se synnytti minulle tosi hyvän käyttäjäkokemuksen kyseisistä myymälöistä.

 

Kun siis seuraavan kerran suunnittelet käyttäjäkokemuksen synnyttämistä ja parempaa palvelua, ulota suunnittelu koskemaan kaikkia toimintaympäristöjäsi. Ei pelkästään verkkoa.

 

-Teemu